"Что вас ещё не устраивает?": Минздрав опубликовал фразы, которые нельзя говорить пациентам

И варианты, которыми их можно заменить

Пациенты больниц и поликлиник не должны слышать фразы типа "Это ваша проблема", "Ничем не могу вам помочь" и "А мы-то здесь причем?". Минздрав выпустил рекомендации для врачей и сотрудников, которые ведут запись на приём по телефону. Там приведены примеры запретных выражений и варианты, которыми их можно заменить.

Итак, от медиков ожидают, что они будут "грамотно выстраивать ответы на любые возражения" и при этом "легко и безболезненно работать с жалобами". При этом им советуют отказаться от слов типа "женщина", "молодой человек" и обращаться к пациенту на "вы", по имени или подбирать нейтральный аналог. Также запретили слова с уменьшительными суффиксами ("минуточку", "договорчик").

Слов "нет", нельзя", не получится", "не принимает" нужно категорически избегать. Вместо этого начинать фразы с "Я предлагаю", "Получится, только если", "В нашем с вами случае возможно только…" и т.п.

А вот так Минздрав предлагает заменять фразы, которые причиняют моральные страдания пациентам:

НЕЛЬЗЯ МОЖНО

- Я не знаю…
- У меня нет такой информации…

- Одну минуту, пожалуйста, я уточню…
- Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся

- Ничем не могу вам помочь…
- Не могу вам ничего предложить…
- Это от нас не зависит…

- В этом случае вам следует…
- Вы можете сделать…
- Я вам рекомендую…

- Вы должны…
- Вам придётся…

- Давайте мы с Вами сделаем следующее…
- И так понятно, что... - Вы правильно всё поняли…
- Главный врач сейчас не может с вами поговорить… - Давайте посмотрим, что можно сделать…

- А мы-то здесь причем?
- Не знаю, кто вам такое сказал…

- Мы разберемся в сложившейся ситуации…
- Приношу вам свои извинения…

- Этого не может быть…
- Вы что-то путаете…

- Давайте уточним…
- Точных сроков сказать не могу… - Точные сроки сейчас назвать трудно…

- Это ваша вина…
- Это не наша вина, что…

- Я могу предложить…
- Что вас ещё не устраивает? - Я могу помочь вам в сложившейся ситуации?
- А зачем вы это сделали? - Я правильно вас поняла?..

- Вы меня, конечно, извините, но…
- Я Вам уже говорила…

- Хочу обратить ваше внимание на то, что…

Полный перечень "стоп-слов" перечислен в методических рекомендациях, опубликованных Центральным научно-исследовательским институтом организации и информатизации здравоохранения Минздрава. Основной упор в этом документе сделан на организацию работы колл-центров типа 1-300, алгоритм выявления экстренных пациентов, выдачу талонов и т.п.

13 декабря 2022, в 09:47 +1
Новости Сахалина и Курил в WhatsApp - постоянно в течение дня. Подписывайтесь одним нажатием!
Если у вас есть тема, пишите нам на WhatsApp:
+7-962-125-15-15
Другие статьи по темам

Главные сахалинские новости за день от astv.ru

Мы будем присылать вам на почту самые просматриваемые новости за день

Комментарии
Написано 13 декабря 2022, в 11:23
Как говорится, должны но не обязаны
+1
Написано 13 декабря 2022, в 11:26
Когда, доктор говорит при пациенте про эфтаназию, это нормально?
0
Написано 13 декабря 2022, в 11:33
Неужели всё!? Это уже дно...
0
Написано 13 декабря 2022, в 11:47
Истеричное ржание
Выпущена методичка, как послать клиента ( да НЕ пациента) туда же, но более запутано и типа деликатно. Квинтэссенция современной российской жизни.
+3
Написано 13 декабря 2022, в 11:49
А мне еще говорили,, я не знаю что с вами,,,
+4
Написано 13 декабря 2022, в 11:52
Культурно послать, называется, что многие и делают, думала, что врачам по этикету не положено больным грубить
+1
Написано 13 декабря 2022, в 20:14
Sova1963, теперь можно, но завуалированно
0
Написано 13 декабря 2022, в 12:16
Или: с возрастом это пройдёт....
А потом; ну что вы хотите, в вашем то возрасте!.....
+6
Написано 13 декабря 2022, в 12:24
Медицинский персонал отнесли к категории обслуживающего персонала. И пациент (клиент) получает УСЛУГУ. И не надо жаловаться, что нам не оказывают медицинскую ПОМОЩЬ! А не хотите ли Вы кофе? Чай?
+2
Написано 13 декабря 2022, в 13:44
????????????
Компетенция, тактичность и конструктивность в диалогах такой значимости превыше всего! ??
−1
Написано 13 декабря 2022, в 14:34
Мне еще очень нравится: "не ищите у себя болезни". Это когда мой муж пришел к врачу и попросил назначить ему обследование, потому что двое его знакомых умерли от рака в возрасте меньшем, чем он сейчас. Ну, так и они не искали, если что.
+2
Написано 13 декабря 2022, в 14:43
Человек выглядит неестественно, когда начинает так разговаривать.
Роботом выглядит, а не человеком.
Из фраз максимально выхолощена эмоциональная составляющая.
Придется писать жалобы на бездушие медиков при формальном соблюдении этических норм.
0
Написано 13 декабря 2022, в 14:55
А почему нет рекомендаций, как пациенту можно разговаривать с медицинским работником? Ведь некоторые пациенты даже и не слышали об этики
0
Написано 13 декабря 2022, в 16:19
Колонка где перечисляется что МОЖНО больше похожа на светские диалоги людей в париках времён Ренессанса, чем поход в наши больницы и поликлиники.
0
Online
larsen1 Online
Написано 13 декабря 2022, в 17:51
вместо "идите на ..." будут говорить -" я вижу вы далеко пойдете"
+3
Написано 13 декабря 2022, в 19:49
larsen1, и в дополнение "и пусть Ваша дорога будет светла и многолюдна" )))
0
Online
larsen1 Online
Написано 14 декабря 2022, в 15:03
aurika_1,
надо взять на заметку
0
Написано 13 декабря 2022, в 20:19
Обычно таким языком разговаривают сотрудники безопасности Сбербанка по толефону, ну те, которые "вы иван иваныч иванов, всё правильно? ага, давайте теперь сверим номер вашей карты и пинкод..."
0
Написано 14 декабря 2022, в 11:06
Давно пора было ввести этикет для врачей,а то есть индивидумы которым,,это ваши пробдемы"постоянно с языка сходят!Приходишь за помощью ,а посылают в платные клиники!...
+1
Уважаемый гость, чтобы оставлять комментарии, пожалуйста, зарегистрируйтесь или войдите
Автомобиль горел ночью в Томари
Автомобиль горел ночью в Томари
"Люди прятались на балконах": в многоэтажке в Быкове огонь со щитка перекинулся на крышу
"Люди прятались на балконах": в многоэтажке в Быкове огонь со щитка перекинулся на крышу