Пациенты больниц и поликлиник не должны слышать фразы типа "Это ваша проблема", "Ничем не могу вам помочь" и "А мы-то здесь причем?". Минздрав выпустил рекомендации для врачей и сотрудников, которые ведут запись на приём по телефону. Там приведены примеры запретных выражений и варианты, которыми их можно заменить.
Итак, от медиков ожидают, что они будут "грамотно выстраивать ответы на любые возражения" и при этом "легко и безболезненно работать с жалобами". При этом им советуют отказаться от слов типа "женщина", "молодой человек" и обращаться к пациенту на "вы", по имени или подбирать нейтральный аналог. Также запретили слова с уменьшительными суффиксами ("минуточку", "договорчик").
Слов "нет", нельзя", не получится", "не принимает" нужно категорически избегать. Вместо этого начинать фразы с "Я предлагаю", "Получится, только если", "В нашем с вами случае возможно только…" и т.п.
А вот так Минздрав предлагает заменять фразы, которые причиняют моральные страдания пациентам:
| НЕЛЬЗЯ | МОЖНО | |
|---|---|---|
|
- Я не знаю… |
- Одну минуту, пожалуйста, я уточню… |
|
|
- Ничем не могу вам помочь… |
- В этом случае вам следует… |
|
|
- Вы должны… |
- Давайте мы с Вами сделаем следующее… | |
| - И так понятно, что... | - Вы правильно всё поняли… | |
| - Главный врач сейчас не может с вами поговорить… | - Давайте посмотрим, что можно сделать… | |
|
- А мы-то здесь причем? |
- Мы разберемся в сложившейся ситуации… |
|
|
- Этого не может быть… |
- Давайте уточним… | |
| - Точных сроков сказать не могу… | - Точные сроки сейчас назвать трудно… | |
|
- Это ваша вина… |
- Я могу предложить… | |
| - Что вас ещё не устраивает? | - Я могу помочь вам в сложившейся ситуации? | |
| - А зачем вы это сделали? | - Я правильно вас поняла?.. | |
|
- Вы меня, конечно, извините, но… |
|
Полный перечень "стоп-слов" перечислен в методических рекомендациях, опубликованных Центральным научно-исследовательским институтом организации и информатизации здравоохранения Минздрава. Основной упор в этом документе сделан на организацию работы колл-центров типа 1-300, алгоритм выявления экстренных пациентов, выдачу талонов и т.п.
А потом; ну что вы хотите, в вашем то возрасте!.....
Компетенция, тактичность и конструктивность в диалогах такой значимости превыше всего! ??
Роботом выглядит, а не человеком.
Из фраз максимально выхолощена эмоциональная составляющая.
Придется писать жалобы на бездушие медиков при формальном соблюдении этических норм.