Углублённый тренинг по стандартам обслуживания пассажиров первыми прошли сотрудники транспортной безопасности и организации перевозок авиагавани. Лекторы подготовили для них семичасовой познавательный практикум.
За время занятия специалисты детально разобрали принципы гостеприимного сервиса, требования к внешнему виду и поведению персонала, действующие в аэровокзале, а также способы коммуникации, решения конфликтов и борьбы со стрессом. Эти темы особенно важны для инспекторов по досмотру и агентов по регистрации: именно они встречают путешественников каждый день и формируют их представление о работе комплекса.
Чтобы команде было легче усвоить материал, его подали в интерактивной форме. Большую часть тезисов и норм участники вывели в ходе обсуждений. Таким образом, сотрудники сами определили, что считают гостеприимством и какие элементы важны для его создания. Чистота, комфорт, забота, дружелюбие, радушие оказались наиболее значимыми компонентами, по мнению сотрудников. Воплотить их можно, обновляя инфраструктуру, внедряя понятные сервисы и соблюдая правила этики.
Для наглядности тренинг расширили примерами из художественных фильмов и повседневной жизни разных аэропортов. С их помощью сотрудники без труда определили непрофессиональные привычки, вроде конфликтов, использования мобильных телефонов во время работы, применения в диалоге некорректных выражений. Тут же составили перечень требований к самим себе: опрятный внешний вид, грамотная речь, искренняя заинтересованность в заботах пассажира.
В блоке, посвящённом коммуникациям, особое внимание уделили не только словам — методам невербальной коммуникации. В ходе занятия участники научились распознавать в выражении лица, тоне голоса и движении тела недовольство, волнение, испуг. После — способы помощи пассажирам, которые их испытывают.
– Раньше мы проводили тренинг по гостеприимному сервису для новых сотрудников в более сокращённой форме. Занятие не предусматривало настолько активную практическую часть. Сейчас мы решили расширить её и блок с примерами, чтобы участники тренинга могли глубже погрузиться в вопросы, детальнее их изучить. В будущем это поможет им лучше понимать пассажира, смотреть на свою работу его глазами и адаптировать процессы, — отметила начальник службы развития производственной системы, гостеприимного сервиса и качества АО "Аэровокзал Южно-Сахалинск" Елена Старовойт.
Тренинг для следующей группы сотрудников аэровокзала специалисты службы развития производственной системы, гостеприимного сервиса и качества проведут в середине декабря. После — по соглашению о сотрудничестве — обучение пройдут и агенты по регистрации авиакомпании "Аврора".
