«Репутация Москва»: отзывы клиентов и управление имиджем компании

Я не люблю читать отзывы. Знаю, что для многих это отдельное хобби, например моя мать может часами выбирать новый кардиган, читать отзывы, а по итогу ничего не купить. Ей нравится сам процесс. Я отношусь к покупкам проще — если у товара рейтинг от 4,7 баллов, есть парочка полезных отзывов с описанием реальных плюсов и минусов, а не потрепанной коробки, и его доставят за 3 дня — я его куплю. Может, я просто везучая, но мой выкуп на WB — 85%, и всеми вещами я довольна.

Однако и среди моих друзей есть те, кто готов провести целое расследование перед покупкой: зайти на сайт компании, почитать отзывы на отзовиках, даже посмотреть обзоры на Ютубе. Для многих 10–20 отзывов — необходимый минимум, а решение о доверии товару они примут, если прочитают примерно 50 отзывов. Ради таких клиентов компаниям и стоит тщательно следить за своим инфополем, работать с отзывами — не просто собирать, анализировать, но и реагировать на них.

Опыт агентства «Репутация Москва» показывает, что грамотный подход к отзывам может не только исправить негатив, но и укрепить доверие к вашему бизнесу. Делюсь рекомендациями: почему важно активно работать с ними и какие стратегии позволят эффективно управлять мнением клиентов.

Как отзывы влияют на бизнес

Отзывы клиентов в интернете — это не просто слова, написанные на страницах вашего бизнеса. Для вас это возможность сделать свой продукт лучше и полезнее, а для клиентов — шанс увидеть товар с другой стороны, той, что за красивой картинкой.

• Я спросила свою мать, как отзывы других пользователей влияют на ее мнение о компании. Цитирую ее ответ: «Часто вижу, что в отзывах клиенты просят лучше упаковывать товар, а компания отвечает шаблонным „спасибо за покупку“. Сразу пропадает желание покупать у продавца, которому наплевать на своих клиентов. Когда продавцы, наоборот, отвечают персонально на каждый отзыв, предлагают небольшие скидки, отвечают на вопросы — хочется к ним вернуться. Не ради скидок, а ради теплого и уважительного общения».

В мире, где все заняты своими делами, люди ищут маленькие радости, которые скрасят их будни. Теплый ответ от компании, маленькая записка к кофе от бариста или батончик в подарок могут улучшить чей-то день и сделать человека вашим преданным клиентом.

Помимо привлечения и удержания клиентов отзывы выполняют и другие роли:

Помогают выявить слабые места в продукте и обслуживании, выстроить стратегию развития. Есть люди, которые пишут негатив, чтобы привлечь внимание, вызвать обсуждения — такие случаи нередки. Но чаще клиенты указывают на реальные проблемы, которые бизнес не замечал: поддержка не отвечает клиентам, логисты вечно переносят сроки доставки, а заказать товары ночью невозможно из-за зависающего сайта.

Клиентам могут понадобиться ваши товары даже ночью, поэтому уделите внимание поддержке клиентов, поработайте над стабильностью сайта.

Проверяют бизнес на прочность. Другое дело, когда отзывы пишут конкуренты, недоброжелатели и вымогатели. С ними у бизнеса часто возникают проблемы. Например, я часто захожу в блоки с вопросами продавцу и вижу там комментарии в духе «Продавец обманщик, обокрал меня, покушался на мою жизнь, давайте все пожалуемся на него». У меня они вызывают только смех, потому что я понимаю — это шоу для привлечения внимания. Многие продавцы тоже игнорируют их, но есть люди, которые остро реагируют на любые призывы, они могут реально подать жалобу. Вывод один — не копите негатив.

Увеличивают конверсию. Клиенты больше доверяют не компании, а комментариям других клиентов. Но и там есть особенности. Приведу 2 мнения: первое — от человека поколения Z (так называют людей 15 до 28 лет), второе — от уже знакомого нам эксперта, моей матери.

У разных поколений свои ценности, но всем важно одно — чтобы отзывы были подробными и показательными, а ответы продавцов — персональными и по делу.

Вывод. Чтобы увеличивать конверсию, нужно собирать полезные отзывы клиентов с фото и видео, личным мнением, рекомендациями продавцов. Хороший пример мотивации клиентов можно подсмотреть у OZON.

Например, за простой отзыв дают 100 баллов, а за видео — 150. Модерация занимает до 7 дней, но мне всегда приходили баллы в тот же день.

Резюме. Отзывы клиентов помогают бизнесу привлекать покупателей, выявлять слабые стороны, увеличивать конверсию. Игнорирование их может привести к нарастанию негатива, которым могут воспользоваться конкуренты и недоброжелатели. Чтобы ваш бизнес был устойчивым — мониторьте, отвечайте на отзывы, решайте конфликты, не допускайте накопления негатива.

«Репутация Москва»: отзывы и методы работы с ними

Чтобы управлять репутацией, важно активно следить за отзывами и реагировать на них, создавая положительный имидж.

У действующего прибыльного бизнеса норма негативных отзывов — примерно 10% от общего числа. Но из-за пристального внимания потенциальных покупателей именно к негативу влияние этих 10% столь же велико, как и остальных положительных.

Внимательно читайте и вычленяйте истинные недостатки в тексте отзывов — устраняя эти проблемы, вы исключаете появление негативных отзывов в будущем. Отвечая на них, вы снижаете влияние негатива на потенциальных клиентов. Удаляя самые токсичные, вы устраняете их влияние на ваш бизнес в целом. Только комплексный подход даст ощутимый результат в метриках.

Что делать, если отзывов нет

Если у бизнеса нет отзывов, нужно работать в нескольких направлениях:

• Запросите у клиентов через электронную почту, социальные сети или на сайте. Предложите небольшие поощрения, например скидку на следующую покупку.

В приложении Wildberries всегда просят поделиться впечатлением о товаре, а некоторые продавцы кладут карточки с просьбой оставить отзыв прямо в упаковку. Иногда даже обещают начислить за него 100 рублей. Однажды из интереса я попробовала их получить, но это был обман. С тех пор я выкидываю такие карточки. Мне не сложно оставить отзыв, если компания пишет, что ей важно мое мнение или это поможет ей стать лучше, как это делает Ozon.

Призыв выглядит органично — отзыв не вымаливают, а объясняют, что он нужен для улучшения компании.

• Активно ведите свои аккаунты в социальных сетях, делитесь контентом, общайтесь с подписчиками. Это поможет создать сообщество, привлечь людей, которые могут оставить отзывы.

Я, например, люблю читать комментарии от Aviasales — приятный юмор, трендовые фразы и общение на равных с пользователями делает их «своими», привлекает внимание. Некоторые их комментарии настолько популярны, что люди создают подборки.

• Зарегистрируйтесь на платформах с отзывами — Google, Яндекс Карты, 2ГИС, официальные отзовики.

Сейчас в Яндекс Картах можно сделать все: вызвать такси, заказать доставку, посмотреть хорошие рестораны рядом. Я заметила, что люди чаще выбирают заведение не по самим отзывам, а по фото блюд и интерьера. Если еда выглядит аппетитно, а атмосфера уютно — вызываем такси.

• Улучшайте качество упаковки, чтобы клиентам хотелось показать ее другим.

Недавно я покупала часы в подарок. На странице товара было пару фото и короткий отзыв — брал в подарок, часы понравились. Вы уже знаете, что я везучая, поэтому я их заказала и была приятно удивлена. Часы пришли не в картонной коробке, как я ожидала, а в брендированной упаковке в виде книжки с подарочным пакетом, инструментом для снятия звеньев. Я была в таком восторге, что даже не дошла до дома и начала все фотографировать прямо на лавочке, писать восхищенный отзыв продавцу.

Работа с отзывами включает несколько ключевых этапов: сбор, анализ, реагирование и улучшение.

Сбор отзывов

Для контроля репутации нужно собирать отзывы систематически, из разных источников. Можно делать это вручную, вводя в поиск ключевые слова: «название компании + отзывы», «название компании + рейтинг», «название компании + сравнение с конкурентами». На первых порах это поможет, но по мере расширения бизнеса стоит перейти на автоматизированные системы.

Примеры платформ для сбора отзывов:

• Aplaut. Сервис собирает отзывы пользователей в интернете и предоставляет компаниям возможность получать их через опросы. А еще отвечает на вопросы клиентов на сайте, помогает выбрать нужный товар, предлагает подходящие отзывы с популярных маркетплейсов, таких как Яндекс Маркет, Ozon и Wildberries.

• RocketData. Можно обновлять контактную информацию для всей сети из одного кабинета: адрес, телефон и режим работы автоматически обновляются на различных геосервисах. Сервис интегрирован с 2GIS, Google Maps, Яндекс Картами, Apple Maps, OSM, навигаторами (Яндекс, Google и др.). Кроме того, он собирает отзывы клиентов из разных источников в одном месте, позволяя быстро на них реагировать, проводить анализ для маркетологов.

• Google Alerts. Можно настроить уведомления на упоминания названия компании, имени владельца, популярных товаров бренда, выбрать их частоту, аккаунт (личный или командный), указать сайты для поиска упоминаний — новостные, отзовики, форумы.

Если новых отзывов меньше 20 в месяц, заведите табличку и мониторьте вручную. В противном случае используйте любую удобную платформу для мониторинга отзывов или нейросетевые решения вроде Browse AI.

Заведите привычку смотреть поисковую выдачу своего бренда. Например, недавно Яндекс начал прикреплять рейтинг к сниппету в поиске, где рейтинг отличается от того, что на Яндекс Картах. Для нас самих это стало сюрпризом.

Вывод. Автоматизированные системы собирают отзывы 24/7, сокращают время обработки обращений с 48 до 12 часов, могут повышать уровень удовлетворенности клиентов на 20%.

Анализ отзывов

Включает оценку тональности комментариев и выявление ключевых тем. Например, если вы заметили, что клиенты часто упоминают о медленной доставке, это сигнал о том, что вам стоит улучшить логистику.

Для оценки тональности можно использовать сервис Brand Analytics. Алгоритмы системы распознают упоминания в текстах изображений и видео, анализируют тональность, тематику контента. Сервис выделит целевые группы, поможет понять их потребности, подобрать подходящие ответы.

Реагирование на отзывы

Быстрая и конструктивная реакция на отзывы, особенно негативные, демонстрирует клиентам, что вы цените их мнение, готовы исправлять ошибки. Если вы продаете услуги или ведете офлайн-бизнес, отзывы будут показателем не только качества ваших продуктов, но и отношения сотрудников к покупателям.

Для удобства стоит создать правила или скрипты для персонала, которые они будут использовать как базу для ответов клиентам. И составить их лучше так, чтобы клиенты оставались довольны, а не получали еще один повод разгромить вас в комментариях.

• Как-то мы с подругой перед лекцией решили перекусить в кафе, но не успели даже выбрать блюда, как нас попросили вернуться в универ. Нехотя мы начали собираться, но официант решил нас остановить — расспрашивал, почему мы уходим, уговаривал остаться и обещал поторопить кухню с заказом. Нам буквально перегородили путь и не давали выйти. Может, руководство обязало их всеми силами удерживать гостей, но мы этого явно не оценили и оставили подробный отзыв у них на сайте.

Чтобы не впадать в крайности, попросите сотрудников придерживаться следующих правил:

Слушайте и анализируйте. Прежде чем отвечать, внимательно прочитайте комментарий клиента. Понять суть отзыва — ключ к правильному ответу. Не спешите с ответом, если не разобрались в ситуации.

• Если вы владелец кафе или ресторана, обязуйте официантов и кассиров записывать особенности заказа. Не сосчитать, сколько раз я просила не добавлять горчицу в бургеры или хот-доги, но ее всегда добавляли. А я ненавижу горчицу. И в эти заведения я больше не возвращаюсь.

Персонализируйте ответ. Обращайтесь к клиенту по имени, уточняйте, правильно ли вы поняли его проблему. Так он поймет, что вы цените его, обращаете внимание на его мнение.

• Однотипные ответы никому не нравятся, особенно, когда человек описывает свою проблему, а продавец ее не замечает и пишет дежурное «спасибо за покупку».

Клиенты охотнее обращаются к этому продавцу, потому что знают — даже если придет не тот товар, продавец примет заявку на возврат, а клиент получит свои деньги.

Общайтесь вежливо. Даже если клиент выражает недовольство, не грубите в ответ. Ваши слова могут изменить настроение клиента, помочь ему почувствовать себя услышанным.

• Если клиент долго ждал ваш товар, а он пришел ему разбитый — человек будет зол, не старайтесь его успокоить. Предложите сразу решение проблемы: верните деньги или отправьте другой товар.

Избегайте шаблонов. Не используйте стандартные фразы или шаблонные ответы. Постарайтесь отвечать естественно и искренне, чтобы создать ощущение живого общения.

• Однажды на пункте выдачи Wildberries я увидела, что девушке пришел разбитый флакон духов. Еще до того, как покупательница это заметила, менеджер предупредила ее, предложила сразу оформить возврат, чтобы та не пачкала руки и случайно не поранилась, вскрывая пленку. Сотрудница не должна была предупреждать о таком, но ее забота так меня тронула, что я поставила 5 звезд пункту выдачи, хотя раньше игнорировала это уведомление.

Признавайте ошибки и предлагайте решения. Если компания допустила ошибку, не бойтесь это признать. Вместо того чтобы просто выражать сочувствие, предложите конкретные шаги для решения проблемы клиента: скидку на следующий заказ, замену товара, бесплатную доставку.

Пример хороших и плохих ответов компании на отзывы клиентов.

На положительные отзывы отвечайте с благодарностью, предлагайте пользователям скидки или символические подарки за отзыв. Люди часто не пишут о позитивном опыте, ведь хорошее отношение не вызывает таких сильных эмоций, как долгожданный товар, который пришел сломанным. Поощряйте клиентов за позитивные комментарии, используйте их в маркетинговых материалах или на сайте, чтобы потенциальные клиенты читали не только о ваших неудачах.

На отрицательные отзывы старайтесь отвечать быстро, чтобы негатив не вышел из-под контроля. Признайте проблему и предложите конкретные шаги для разрешения проблемы, будь то возврат, обмен или компенсация. Если возможно, уточните детали, чтобы лучше понять ситуацию и предотвратить ее повторение в будущем.

Улучшение бизнес-процессов

Используйте данные, полученные из анализа отзывов, для внесения изменений в бизнес-процессы.

• Если клиенты жалуются на недостаток информации о товаре — добавьте подробные описания и фотографии на сайте.

• Если отзывы указывают на некомпетентность сотрудников — проведите дополнительное обучение.

• Если клиенты часто упоминают о сложностях с навигацией на сайте — подумайте о его редизайне.

Используя автоматизированные инструменты и следуя этим рекомендациям, вы сможете улучшить качество обслуживания, но с негативом и его последствиями бороться непросто. Часто он долго копится незаметно и «выстреливает» вмиг, попутно нанося урон по репутации. Расскажем подробнее на примере кейсов.

Опыт агентства по работе с отзывами

Агентство «Репутация Москва» имеет обширный опыт в управлении репутацией и решении проблем, возникающих из-за негативных отзывов. Ниже представлены три примера задач, с которыми мы успешно справились.

Удаление порочащих отзывов о франшизе

Задача. О франшизе по продаже натуральной косметики написали негатив на популярных платформах: Google и Яндекс Картах. Отзывы порочили репутацию и отпугивали потенциальных клиентов — необходимо было удалить или минимизировать их вред.

Проблема. Некоторые комментарии содержали ложную информацию о некачественной продукции и мошенничестве. Партнеры начали отказываться от сотрудничества, и продажи упали на 30%.

Действия. Специалисты агентства провели анализ отзывов и выявили 5 источников с негативными публикациями. Составили обращения к платформам с требованием удалить ложные комментарии на основании нарушения правил публикации.

В дополнение к этому разработали стратегию по созданию положительного контента: запустили блог о натуральной косметике, публиковали статьи о пользе продуктов и успехах франшизы, подкрепляя все положительными отзывами.

Результат. Удалось удалить большую часть порочащих комментариев, а новые положительные публикации увеличили количество запросов на франшизу на 45%.

Часто компании совершают ошибки при работе с репутацией:

1. Пытаются доказать автору или площадке, что они неправы, в суде, например дело ООО «Миркли».
2. Пытаются исправить репутацию фейковыми отзывами или дорогими публикациями в СМИ первого эшелона, которые так и не выходят в топ поиска.
3. Бездействуют из-за уверенности в том, что хейтеры не достойны внимания.

Подавление негатива в поисковой выдаче о медицинском центре

Задача. Медицинский центр столкнулся с серьезными проблемами из-за негативных отзывов, которые занимали первые позиции в поисковой выдаче. Поток новых пациентов снизился на 25%, упали продажи — негатив нужно удалить или подавить.

Проблема. Негативные комментарии о качестве обслуживания и лечении, в частности о некомпетентности врачей и долгих очередях, привели к снижению числа записей на прием.

Действия. Агентство разработало стратегию подавления негативного контента в поисковой выдаче — создали новые страницы на сайте с положительными отзывами пациентов, которые согласились дать интервью и поделиться своим опытом. Запустили рекламную кампанию в социальных сетях с таргетингом на целевую аудиторию, где публиковались видеоотзывы довольных пациентов и достижения врачей.

Результат. Удалось вывести 4 негативных отзыва на вторые и третьи страницы поисковой выдачи, а количество новых записей на прием увеличилось на 60% в течение 3 месяцев.

Базовая тактика работы с негативом в агентстве включает оценку перспектив удаления на основании внутреннего опыта и правил площадки. Например, с помощью Нейроадвоката.

Если перспектива есть, то обычно достаточно 1–2 правильно написанных жалоб, чтобы удалить. Если лимит жалоб исчерпан, выходим на связь с автором с помощью ремувинга или онлайн-медиации.

Построение позитивного фона для IT-компании после кризиса

Задача. IT-компания пережила кризис, вызванный утечкой данных клиентов, что привело к негативным отзывам и снижению доверия со стороны клиентов на 40%. Нужно восстановить репутацию и нарастить клиентскую базу.

Проблема. Кризис вызвал массовую критику компании в интернете, в том числе на специализированных форумах и в социальных сетях, что негативно сказалось на ее репутации и привело к уходу 15% клиентов.

Действия. Агентство «Репутация Москва» разработало комплексный план по восстановлению репутации компании. Провели работу с оставшимися клиентами — предложили скидки на услуги в обмен на честные отзывы. Запустили PR-кампанию, которая включала публикации о мерах по улучшению безопасности данных — внедрение новых протоколов шифрования и аудит безопасности.

Также были организованы вебинары, на которых эксперты компании делились опытом и разработками по защите данных.

Результат. Позитивный фон вокруг компании был восстановлен, а доверие клиентов увеличилось на 50% в течение полугода, что способствовало возвращению ушедших клиентов.

«Репутация Москва» договаривается без суда и лишнего шума, помогает настроить органическую генерацию отзывов и контента, занимающего топ-10 поиска. Активирует команду клиента на последовательную работу с репутацией, выстраивая защитный барьер и систему предупреждения негатива.

Как компании выстроить работу с отзывами

На основании опыта агентства можем предложить следующие рекомендации:

Установите систему мониторинга, которая будет отслеживать отзывы о вашей компании на всех платформах: от социальных сетей до специализированных платформ. Используйте Google Alerts или другие сервисы мониторинга, чтобы быть в курсе упоминаний о вашем бизнесе.

Разработайте стандартизированные ответы на часто задаваемые вопросы и негативные комментарии, а лучше — добавьте раздел на сайте с ответами на типичные вопросы. Обучите сотрудников, как правильно реагировать на отзывы, чтобы они могли быстро и конструктивно отвечать на критику.

Старайтесь преобразовать негативный опыт клиента в позитивный. Предложите решение проблемы, например возврат средств или скидку на следующую покупку.

Создавайте контент на основе положительных отзывов клиентов: публикуйте их на сайте, в социальных сетях или в рекламных материалах. Это поможет создать положительный имидж компании.

Проводите регулярный анализ отзывов, чтобы выявлять общие проблемы и области для улучшения. Используйте полученные данные для оптимизации продуктов и услуг.

Игнорирование негативных отзывов — это как звать на помощь, когда корабль тонет, но не замечать, что вода уже на палубе.

Во-первых, такое поведение создает у клиентов ощущение, что их мнение не имеет значения. Это может оттолкнуть даже самых преданных поклонников вашего бренда.

Во-вторых, нерешенные проблемы могут разгореться в бурное обсуждение в социальных сетях, что неминуемо приведет к ухудшению вашей репутации. Негативные отзывы, оставленные без внимания, могут стать вирусными, распространяясь с молниеносной скоростью и влияя на решения потенциальных клиентов о покупке.

Как поддерживать репутацию в перспективе:

• Регулярно общайтесь с клиентами через социальные сети, email-рассылки и другие каналы. Слушайте их мнение и учитывайте их пожелания.

• Инвестируйте в обучение персонала, чтобы сотрудники знали, как правильно взаимодействовать с клиентами и решать их проблемы.

• Будьте открытыми и честными в общении с клиентами. Признавайте ошибки и сообщайте о том, что вы делаете для их исправления.

• Развивайте корпоративную культуру, основанную на ценностях, которые важны для ваших клиентов. Это поможет создать лояльную аудиторию, готовую защищать вашу репутацию.

• Проводите регулярные проверки репутации компании, чтобы выявлять слабые места и оперативно реагировать на них.

Чтобы чем-то управлять, начните это измерять. Репутационный калькулятор — отличное решение.

Кратко: «Репутация Москва» про отзывы клиентов

Положительные отзывы укрепляют доверие к компании, усиливают лояльность к бренду, а конструктивная критика предоставляет возможность для роста и развития.

Учитесь с ними работать: пробуйте разные платформы для сбора комментариев, делите их по тональности, не отвечайте на них шаблонно — используйте индивидуальный подход. Регулярно мониторьте отзывы и отслеживайте их влияние на вашу репутацию, не позволяйте негативу накапливаться. Используйте наши советы, чтобы создать прочную репутацию, которая откроет вам путь к признанию аудитории.