Конкуренция среди интернет-магазинов и требовательность современных покупателей заставляют бренды активно заниматься улучшением коммуникаций с аудиторией в разных цифровых каналах. С этим в первую очередь помогает омниканальный подход, когда представители компании доступны и взаимодействуют с аудиторией на всех популярных площадках, от электронной почты до соцсетей. За последнее время из уникального преимущества омниканальность перешла в базовое требование к почти любой компании в сфере B2C.
Мало кто из клиентов хочет несколько раз повторять свою историю при каждом новом обращении в службу поддержки или отдел продаж. Здесь на помощь организации приходит омниканальная платформа — единое пространство для взаимодействия, где собрана вся история общения клиента с брендом, что делает дальнейшую переписку непрерывной и комфортной. Разберемся с возможностями и преимуществами таких омниканальных платформ.
Ключевые функции омниканальной платформы
Чтобы обеспечить необходимую бесшовность в общении, коммуникационная платформа должна обладать следующими возможностями.
Поддержка популярных каналов
Главная задача омниканальной платформы — объединять все каналы взаимодействия, от сайта и социальных сетей до мессенджеров и email-маркетинга. Например, интеграция WhatsApp с Битрикс24, доступная в коммуникационной платформе Umnico, позволяет отвечать на сообщения клиентов, поступающие в популярный мессенджер, прямо из CRM-системы.
Синхронизация всех переписок клиентов
Омниканальная платформа собирает и хранит все данные о взаимодействиях клиентов через разные каналы в единой базе, предоставляя сотрудникам доступ к единой истории переписки. Это позволяет избежать дублирования информации, отслеживать историю взаимодействий по всем каналам и предоставлять клиентам актуальную информацию.
Гибкие права доступа
Настройка прав доступа для каждого сотрудника отделов продаж и поддержки позволяет точно контролировать, кто имеет доступ к определенным функциям омниканальной платформы, пользовательским данным и коммуникационным каналам. Это особенно важно в многоуровневых структурах, где разным сотрудникам и партнерам могут требоваться разные уровни доступа для выполнения своих задач.
Аналитика и персонализация
Омниканальная платформа дает компании возможность получить полную картину по запросам аудитории и качеству работы сотрудников за счет единой аналитики коммуникаций через все каналы. На основе этой информации можно сегментировать аудиторию, персонализировать маркетинговые предложения и коммуникации, а также отслеживать эффективность работы отдела или отдельных сотрудников.
Критерии выбора омниканальной платформы
При поиске подходящего решения для объединения коммуникационных каналов рекомендуем обратить внимание на следующие аспекты.
- Функциональность. Коммуникационная платформа должна поддерживать все необходимые каналы общения, инструменты аналитики и интеграции со сторонними системами.
- Масштабируемость. Технологическое решение должно иметь возможность расти вместе с бизнесом, когда он расширяется в новые регионы или бизнес-ниши.
- Удобство использования. Интерфейс должен быть простым и интуитивно понятным для всех пользователей.
- Стоимость. Необходимо учитывать не только стоимость самой платформы (разовую или регулярную подписку), но и расходы на ее внедрение и поддержку.
Подводя итоги
Внедрение омниканальной платформы – это значимая инвестиция в улучшение клиентского опыта и повышение эффективности бизнеса. Объединение всех каналов коммуникаций в одном интерфейсе, синхронизация данных и их аналитика позволяют компании добиваться более персонализированного клиентского опыта, повышать лояльность аудитории и увеличивать продажи.
Выбор подходящей платформы – важный шаг на пути к построению успешного омниканального взаимодействия. Тщательно проанализируйте потребности вашего бизнеса, изучите доступные варианты и выберите платформу, которая поможет вам вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень.
Для малого и среднего бизнеса оптимальным выбором может стать Umnico — омниканальная платформа, которая поддерживает интеграцию более 25 популярных мессенджеров и соцсетей, а также предлагает телефонию, бесплатный виджет чата на сайт и широкие возможности автоматизации с помощью чат-ботов на базе GPT-4. Начните с бесплатного пробного периода и узнайте, как Umnico может изменить ваш подход к маркетингу и взаимодействию с клиентами.
