Клиенты Tele2 переходят в онлайн-каналы службы поддержки

Клиенты Tele2 переходят в онлайн-каналы службы поддержки

Чаще всего абоненты обращаются в приложение "Мой Tele2", в соцсеть "ВКонтакте" и используют чат-бот

Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, проанализировал предпочтения клиентов по каналам дистанционной поддержки. Чаще всего абоненты обращаются с вопросами в приложении "Мой Tele2", в социальной сети "ВКонтакте", а также активно используют чат-бот. Общее количество обращений в digital-каналах увеличилось на 70%.

Tele2 проанализировала работу сервисов дистанционной поддержки. Все чаще для решения вопросов клиенты используют digital-каналы, при этом количество звонков в кол-центр уменьшается. Так, за 9 месяцев 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года общее количество обращений в социальных сетях, чатах и мессенджерах увеличилось на 70%, в то время как число звонков на линию поддержки стало меньше на 6% год к году.

На 13% выросло количество обращений клиентов в социальных сетях. Чаще всего абоненты общаются за помощью через "ВКонтакте" – на долю этой социальной сети приходится 84% запросов. В Twitter поступает 4,5% обращений, в Facebook – 3,7%, а вот на "Одноклассники" и Instagram приходятся 3,2% и 3,1% соответственно.

Абоненты обращаются в digital-каналы за консультацией по тарифам – 19% и детализации счета – 14%. По 7% обращений приходится на вопросы об услугах передачи данных, а также о платежах и финансовых сервисах. Еще 5% вопросов связаны с дополнительными опциями и скидками.

Запросы в чатах и мессенджерах в январе-сентябре 2020 года увеличились на 84% год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение "Мой Tele2" – число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,3 раза.

Активно клиенты используют чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Год к году количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза. Он общается с клиентами Tele2 в WhatsApp, Viber, "ВКонтакте", приложении "Мой Tele2". Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое.

Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бот в "Алису", виртуального ассистента "Яндекса". Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

3 ноября 2020, в 11:37 0
Другие статьи по темам
Прочее

Главные сахалинские новости за день от astv.ru

Мы будем присылать вам на почту самые просматриваемые новости за день

Комментарии
Уважаемый гость, чтобы оставлять комментарии, пожалуйста, зарегистрируйтесь или войдите
Сахалину пообещали 18,3 миллиона рублей на бесплатные лекарства для больных COVID-19
Сахалину пообещали 18,3 миллиона рублей на бесплатные лекарства для больных COVID-19
Сахалинцы берут самые большие ипотечные займы в стране
Сахалинцы берут самые большие ипотечные займы в стране