В целях совершенствования контроля качества обслуживания, его соответствия стандартам Группы Societe Generale Росбанк разместил на страницах отделений своего корпоративного сайта электронную анкету. С помощью этого инструмента клиенты любого региона могут оценивать сервис, оставлять комментарии, замечания и предложения по улучшению работы дополнительных офисов. С момента открытия электронной формы такой возможностью воспользовались более 800 клиентов.
Проект стартовал в рамках Программы по повышению уровня сервиса в середине 2012 г. с размещения анкеты на страничках 22 офисов. В августе число отделений-участников было расширено до 70, в октябре - до 100. К концу 2012 г. в опрос были включены все отделения банка.
По итогам внедрения анкеты в 2012 г. в опросе приняли участие 886 респондентов, оценку получили более 150 дополнительных офиса. Анализ первых полученных результатов показал, что общий уровень обслуживания в дополнительных офисах Росбанка превышает средний по рынку, и позволил выявить направления, требующие безотлагательного вмешательства. Клиенты Банка также прислали многочисленные предложения, пожелания и положительные отклики. В Росбанке надеются, что активность клиентов-респондентов будет способствовать дальнейшему повышению качества сервиса.
На правах рекламы
