Различные исследования показывают, что почти 80% потребителей доверяют отзывам в интернете, выше показатель только у личных рекомендаций от друзей и знакомых. При этом больше всего доверия к отзывам, которые написали клиенты компании или люди, которые уже воспользовались ее услугами. Соответственно, чем больше у организации положительных отзывов от реальных покупателей, тем лучше у нее репутация и выше лояльность со стороны потенциальных клиентов.
Для того чтобы собрать достоверные, объективные, а главное, положительные отзывы от реальных клиентов, можно использовать различные способы. Например, просить посетителей написать комментарий сразу после оказания им услуги, периодически обзванивать, отправлять им сообщения по почте или через мессенджеры с просьбой оставить свой отзыв на том или ином ресурсе. Можно разместить QR-коды на видных местах внутри заведения, чтобы клиенты переходили на сайты-отзовики, Да, такие способы позволяют собирать положительные отзывы, но их эффективность не очень высокая. Ведь недостаточно просто получить текст отзыва: его еще нужно разместить на нужной площадке и быть уверенным в том, что он пройдет модерацию.
Решить проблему сбора обратной связи от клиентов компании можно с помощью инструмента «Zoon Репутация». Сервис Zoon – крупнейшая в России рекомендательная платформа. Ее ежемесячная аудитория составляет около 24 млн человек, а каждый день на сайте появляется 20 тысяч новых отзывов о компаниях и организациях, работающих во всех регионах страны.
Что такое «Zoon Репутация»?
Это продукт, который позволяет быстро собрать отзывы от реальных клиентов и разместить их на таких площадках, как Зун, Flamp и Yandex-карты, 2Gis, Yell и других.
Особенность продукта состоит в том, что для получения отзывов происходит обзвон клиентов компании по телефону. Это самый результативный сбор обратной связи, так как:
-
в процессе разговора удается получить развернутый ответ и понять, что понравилось или не понравилось в работе заведения, какие у него есть преимущества и недостатки;
-
отзыв получается живой и реалистичный. Человек своими словами описывает свое впечатление о посещении/сотрудничестве с заведением. В итоге компания получает актуальные комментарии, написанные в разных стилях. Поэтому у читателей не возникнет ощущения их заказного характера. Соответственно, уровень доверия к таким отзывам будет гораздо выше;
-
он работает на репутацию компании. Клиент видит, что организация заботится о своем имидже, хочет улучшить качество своего сервиса и для нее важно мнение каждого клиента.
Как Zoon собирает отзывы?
После подключения услуги в личном кабинете сервиса Зун необходимо загрузить базу данных с информацией о клиентах компании. Для этого предварительно нужно скачать шаблон Excel-файла, заполнить его и загрузить на сайт. В файле указываются контакты, оказанная услуга и дата ее предоставления.
Далее специалисты Zoon от имени компании начинают обзвон базы данных клиентов и просят их поделиться своим мнением и впечатлением. При этом важно, чтобы база была актуальная и клиенты могли подробно рассказать о качестве оказанной услуги. Обязательно запрашивается разрешение на дальнейшую публикацию комментариев в интернете.
Сотрудники Zoon также определяют список площадок, где в первую очередь требуется разместить пользовательские отзывы. Если у компании на этих ресурсах нет своей страницы, то она создается и наполняется контентом. Исключение составляют «Яндекс Карты», здесь компания должна самостоятельно создать и зарегистрировать свою карточку.
При подключении услуги «Zoon Репутация» нужно учитывать, что:
-
обновлять базу данных клиентов можно неограниченное количество раз. И чем больше будет в ней контактов, тем больше отзывов получится собрать. Как показывает статистика, для получения 25 отзывов требуется обзвонить 100-150 клиентов;
-
каждому клиенту специалисты сервиса звонят до 3 раз. Но если в базе данных представлена неактуальная информация и дата оказания услуги составляет более 10 дней, то количество звонков может быть уменьшено;
-
в личном кабинете Zoon владелец карточки компании может самостоятельно загрузить базу данных с уже готовыми отзывами, которые в дальнейшем будут размещены на сторонних ресурсах. Главное требование к ним – информативность, поэтому оптимальный размер отзыва составляет 400-800 символов;
-
в месяц можно разместить до 35 отзывов в зависимости от выбранного тарифа;
-
используется специальный алгоритм, который в автоматическом режиме определяет, на каком портале, какой отзыв и когда лучше опубликовать, чтобы у него было больше шансов пройти модерацию;
-
гарантированно будут размещены отзывы на сайтах Zoon, Yell, Kleos.
В личном кабинете на Zoon отображается вся актуальная информация по работе над сбором отзывов: контакты клиентов, оставивших комментарии о работе компании, сами отзывы, а также сведения об услугах, которыми они воспользовались.
Кроме положительных отзывов о работе компании сотрудники Zoon передают партнерам сервиса и все негативные комментарии. Работа с ними позволяет выявить слабые места бизнеса, узнать, какая услуга пользуется наименьшим спросом и почему. На основании полученных данных удается вносить конструктивные изменения в работу организации и улучшать качество сервиса.
Какой тариф выбрать?
Всего предлагается 3 тарифа, которые между собой отличаются сроком действия и количеством собранных отзывов:
-
Пробный. Срок действия – 3 месяца.
-
Оптимальный. Рассчитан на 6 месяцев.
-
Выгодный. Действует в течение года.
В каждый пакет включены услуги по созданию и наполнению страниц на порталах, обзвон, сбор и публикация отзывов.
Кроме того, в конце ноября 2022 года сервис Зун предложил своим премиум-партнерам новый пакет обслуживания, в который включена услуга «Zoon репутация». Совмещенный пакет по стоимости будет выгоднее приобретать, чем услуги по отдельности.
Сервис «Zoon репутация» позволяет поставить сбор отзывов от реальных клиентов на поток, благодаря чему на различных популярных площадках и сайтах-отзовиках будут постоянно появляться положительные отзывы от реальных клиентов компании. В результате одновременно успешно решается несколько задач: формирование положительной репутации компании в интернете, повышение узнаваемости бренда, рост доверия со стороны потенциальных потребителей и деловых партнеров, а в перспективе – и увеличение дохода за счет увеличения количества клиентов.
