Каждому хоть раз приходилось сидеть в банковской очереди. Ряды столов, сдержанные сотрудники, отгороженные от вас тёмным монитором, давящие экраны на полстены, бумажный талончик с номерком в руке - больше похоже на потоковый фаст-фуд...
Сложно представить, но посещение банковского офиса может быть и другим - например, как деловая встреча в уютной кофейне. Сегодня, кстати, именно такой формат решения вопросов выбирают многие. Как это сделать - наглядно показал Альфа-Банк, который 15 сентября открыл в Южно-Сахалинске первый офис будущего - здесь вы не будете чувствовать себя "следующим безымянным в очереди".
Без вывесок и компьютеров
Жители и гости Южно-Сахалинска едва ли заметили появление нового отделения Альфа-Банка в самом сердце города - на улице Ленина, 218, у Главпочтамта. Всё потому, что здесь нет гигантских кричащих баннеров, мигающих вывесок и прочей раздражающей глаз атрибутики. Офис очень органично вписался в городскую среду, став её частью, а сквозь ничем не заклеенные окна можно заглянуть в него даже с улицы. И люди, кстати, заглядывали даже во время торжественного открытия. А потом - и заходили внутрь.
Первое, что видишь, - это помещение, больше похожее на коворкинг. Небольшие столики с мягкими креслами, чистые стены без полок и экранов, космический витиевато-красный потолок - и ни одного компьютера. Как пояснил региональный управляющий Альфа-Банком Александр Корниенко, сделано это вот почему:
- У нас офис абсолютно нового формата. Здесь технологии сочетаются с совершенно новым процессом обслуживания, каждая деталь продумана до мелочей. Мы заметили, что монитор создаёт барьер в общении. Приходится переспрашивать, вытягивать голову, поворачивать экран, чтобы что-то на нём рассмотреть. Теперь у всех наших сотрудников планшеты. Разговаривать стало определённо проще.
Кстати, проще стало работать и самим сотрудникам. Раньше использовали несколько разных программ, между которыми приходилось переключаться. Теперь их заменили единым приложением. В нём собрана полная информация о клиенте, видны его запросы и предпочтения, удобно предложить именно то, что ему нужно. Сказалось это и на увеличении скорости обслуживания.
На подоконнике с чашкой кофе
В умном офисе ничего не напоминает о высоких технологиях - никакого видимого оборудования, нет поднадоевших уже роботов или монитора на стене с электронной очередью. Но с высокими технологиями тут куда лучше, чем можно представить.
Прежде всего, это система Face ID. Вы легко можете сдать биометрию в приложении, прийти в умный офис Альфа-Банка - система на входе узнает вас, поприветствует по имени и отправит пуш-уведомление прямо в приложение. В тот же момент вся информация о вас появится у сотрудника.
Из приятного: вы не будете стоять в очереди к сотруднику, он сам подойдёт к вам. А вы только выберете место, где комфортнее расположиться - вот у этого столика или на подоконнике с чашечкой кофе. А кофейный аромат, кстати, тоже создаёт атмосферу неформальности и уюта. Впрочем, желающие могут обсудить банковские продукты и услуги и в отдельной переговорной комнате - они здесь тоже есть.
Как выяснилось уже на открытии, внимание первых клиентов привлёк необычный и многофункциональный стол в первом зале. Руководитель кредитно-кассового офиса Татьяна Нечаева рассказала, что зовут его "Кракен", а задач он действительно выполняет много - именно в нём прячется то, что обычно засоряет пространство любого офиса. Да, и принтеры тут тоже есть - на всякий случай. Однако Альфа-Банк можно назвать первым безбумажным банком - в год одно его отделение экономит до трёх тонн бумаги. Согласитесь, это сегодня тоже важно и для экономии, и для экологии.
Что такое phygital?
Офис будущего настолько не похож на обычное банковское отделение, что появился уже и новый термин для подобного явления - phygital. Как пояснила директор розничного бизнеса Альфа-Банка Александра Шарифова, получилось совместить и digital (цифровые каналы), и physical (тёплое человеческое общение). Чтобы добиться такого результата, специалисты провели большую работу.
Они изучили порядка 10 разных концепций, посетили офисы других банков в Европе, Apple Store и других крупных компаний. Рабочая группа ознакомилась с опытом запуска подобных проектов, лично проверила эргономику пространства, опросила около 50 фокус-групп, даже строила "картонное отделение", чтобы тестировать путь клиента в течение нескольких месяцев. И результат получился идеальным.
Кажется, что phygital-офис стал ответом на запросы большинства современных клиентов. Ведь решить абсолютно любой вопрос со своим банком можно и при помощи мобильного приложения. А обсудить важные моменты в жизни - кредит, ипотеку, вклады - хочется не торопясь, максимально внимательно и, желательно, в комфортных условиях.
- Именно за этим к нам и идут: за живой человеческой консультацией. И это то, что мы особенно ценим: наши специалисты - это главная ценность банка. Это та забота, то тепло и эмпатия, с которыми мы относимся к нашим клиентам. Я уверена, что в рамках нового формата мы сможем приумножить нашу ценность и сделать сервис ещё более комфортным и качественным, - подчеркнула Александра Шарифова.
Кстати, офисы будущего или phygital-офисы Альфа-Банка уже оценили клиенты по всей России - они открываются и в миллионниках, и в небольших городах. А в этом году за проект " Phygital офис" Альфа-Банк получил награду RB Digital Awards.
Первые отзывы стали поступать и от жителей островного региона.
- Очень удобно, роскошно, приятно разговаривать с сотрудником без перегородки в виде экрана, общение более близкое. Атмосфера - это очень важно, я чувствую, что здесь всё для клиента, а значит, для меня, - поделился Максим Великотный, клиент Альфа-Банка, одним из первых протестировавший умный офис.
Теперь заглянуть в будущее могут все сахалинцы. Первое умное отделение Альфа-Банка в формате phygital расположено по адресу: Южно-Сахалинск, ул. Ленина, 218.
Реклама. АО "Альфа-банк".
Сайт: https://alfabank.ru.
Токен: Pb3XmBtzt8h8Z3XwihZf4Lizz6e4UnQKjDokVDJ
