«Вы знаете, во сколько обходится привлечение одного клиента из контекстной рекламы, но задумывались ли вы, какова конечная цена исходящего звонка? Маркетинг привёл лид, но его обработка — это уже затраты вашего отдела продаж. Узнайте, как рассчитать реальную стоимость звонка, а не только цену клика, и как умная автоматизация позволяет напрямую управлять этой статьей расходов (эксперт по автоматизации процессов в отделе продаж и CPO Скорозвон Евгений Поликарпов).»
Из чего складывается полная стоимость обработки входящих лидов
Прямые операционные расходы (легко посчитать):
-
ФОТ менеджеров (оклад + премии + налоги).
-
ФОТ руководителя и коучей (доля, которая приходится на управление процессом звонков).
-
Стоимость рабочего места: софт (CRM, телефония), аренда, оборудование.
Скрытые затраты (о которых часто забывают):
-
Стоимость «холодного» звонка: траты на рекламу, которая не конвертировалась.
-
Стоимость потерянного лида (прямые убытки): расходы на привлечение звонка, который менеджер обработал плохо, и клиент «ушёл».
-
Стоимость обучения и адаптации: инвестиции в нового менеджера, который еще не вышел на целевую конверсию.
Калькулятор стоимости входящего звонка
Формула:
Стоимость 1 звонка = (Общие затраты на отдел продаж в месяц + Затраты на маркетинг) / Общее количество звонков в месяц
Пример расчета для компании «А»:
-
Затраты на отдел продаж (5 менеджеров): 500 000 руб./мес.
-
Расходы на маркетинг (таргет на звонки): 300 000 руб./мес.
-
Количество входящих звонков: 1600 звонков/мес.
-
Итог: (500 000 + 300 000) / 1600 = 500 рублей за один входящий звонок.
Вывод: каждый пропущенный или плохо обработанный звонок — 500 рублей прямых убытков.
Три стратегии снижения стоимости звонка
Стратегия №1: повысить конверсию из звонка в заявку/сделку
-
Проблема: низкая квалификация менеджеров, потеря лидов на возражениях.
-
Решение и роль автоматизации: внедрение гибких скриптов с разветвлениями и подсказками. Использование CRM, чтобы менеджер видел историю взаимодействий до звонка и персонализировал диалог.
-
Предполагаемый эффект: больше сделок с того же объема звонков = стоимость одного успешного контакта падает.
Стратегия №2: сократить операционные расходы на обработку
-
Проблема: рутина (проставление статусов, заметки), долгий поиск информации, высокие затраты на адаптацию новичков.
-
Решение и роль автоматизации:
-
IP-телефония с интеграцией в CRM: автоматический пропуск «холодных» и роботизированных звонков.
-
Автодозвон и умное распределение лидов (CDP): снижение времени ожидания и повышение эффективности менеджеров.
-
AI-ассистент: автоматическое проставление статусов и создание заметок по итогам разговора.
-
-
Предполагаемый эффект: менеджер обрабатывает больше звонков за смену без потери качества, фонд оплаты труда используется эффективнее.
Стратегия №3: увеличить количество качественных звонков
-
Проблема: маркетинг генерирует много нецелевых лидов, которые тратят время менеджеров.
-
Решение и роль автоматизации: использование сквозной аналитики. Интеграция коллтрекинга и CRM позволяет точно определить, какая рекламная кампания даёт результативные звонки.
-
Предполагаемый эффект: вы перенаправляете рекламный бюджет на самые эффективные каналы, повышаете среднее качество входящего потока и снижаете стоимость реального лида.
Управляйте затратами, а не констатируйте их
Стоимость входящего звонка — переменная, которой можно управлять. Перестаньте просто фиксировать убытки от потерянных лидов. Начните влиять на ключевые метрики с помощью технологий, которые берут на себя рутину и повышают эффективность вашей команды. Ваша цель — не просто посчитать затраты, а целенаправленно их снижать.
