Перед покупкой товара, заказом услуги или обращением в компанию пользователи всё чаще изучают чужой опыт. Причём потенциальный клиент редко ограничивается отзывами на сайте самой компании: он проверяет карты, специализированные сервисы, каталоги организаций и независимые площадки.
Поэтому управление репутацией в интернете — это не работа с одним сайтом. Для бизнеса гораздо важнее понимать, на каких площадках клиенты ищут отзывы именно о его товарах и услугах, следить за появлением новых публикаций и грамотно работать как с положительной, так и с отрицательной обратной связью.
Рассмотрим 11 площадок, которые стоит учитывать при мониторинге репутации компании.
1. Яндекс Карты
Для российского локального бизнеса Яндекс Карты — одна из ключевых площадок с отзывами. Особенно большое значение рейтинг имеет для ресторанов, салонов красоты, медицинских центров, магазинов, автосервисов и других компаний, куда клиент приходит физически.
Отзывы находятся непосредственно в карточке организации. Поэтому пользователь одновременно видит адрес, фотографии, график работы, рейтинг и мнения других клиентов.
Для бизнеса важно следить не только за общей оценкой, но и за содержанием последних отзывов. Несколько свежих негативных комментариев могут заметно изменить первое впечатление потенциального клиента.
Представители организаций могут работать со своей карточкой через Яндекс Бизнес, отвечать пользователям и сообщать о публикациях, нарушающих правила сервиса.
Кому особенно полезно: практически любому локальному бизнесу.
2. 2ГИС
2ГИС сочетает карты, справочник организаций и систему отзывов. Пользователь может найти компанию по категории, посмотреть ближайшие филиалы, сравнить оценки и изучить опыт посетителей.
Особенно важно учитывать, что репутация разных филиалов одной сети может существенно отличаться. Например, один магазин может иметь высокий рейтинг, а другой — регулярно получать жалобы на обслуживание.
Поэтому сетевому бизнесу стоит анализировать отзывы отдельно по каждой точке, а не ориентироваться исключительно на среднюю репутацию бренда.
Кому особенно полезно: магазинам, ресторанам, медицинским организациям, салонам, сервисным компаниям и федеральным сетям.
3. Otzyvov.net
Otzyvov.net — универсальный независимый сайт отзывов, где пользователи могут делиться опытом взаимодействия с компаниями, магазинами, сайтами, товарами и различными сервисами.
На площадке представлены разные тематические направления: банки, автомобили, медицина, техника и электроника, интернет-сервисы, магазины, рестораны, туристические объекты и другие категории.
Для бизнеса интерес представляет возможность работы с уже сформировавшейся карточкой компании. Представители организаций могут взаимодействовать с отзывами и отвечать пользователям.
В отличие от картографических сервисов, где отзыв часто связан с конкретным посещением точки, универсальный формат Otzyvov.net позволяет пользователям подробнее рассказывать о своём опыте взаимодействия с компанией или продуктом. Такие публикации полезны маркетологам ещё и как источник обратной связи: повторяющиеся претензии помогают обнаруживать проблемы в продукте, доставке, обслуживании или коммуникации с клиентами.
Кому особенно полезно: интернет-магазинам, сервисным компаниям, брендам, образовательным проектам, производителям и компаниям, для которых важна репутационная выдача по названию бренда.
Зайти и оставить отзыв о товаре или услуге.
4. Google Карты
Google Maps остаётся важным источником отзывов для компаний, работающих с зарубежной аудиторией, туристами или клиентами в других странах.
Отзывы интегрированы в карточку компании и могут сильно влиять на решение пользователя. Особенно это заметно в гостиничном, ресторанном и туристическом бизнесе.
Для компаний, работающих преимущественно на российском рынке, значение Google Maps следует оценивать индивидуально. А вот для международного бизнеса присутствие на этой площадке практически обязательно.
Кому особенно полезно: отелям, ресторанам, туристическим компаниям и международному бизнесу.
5. Flamp
Flamp специализируется на пользовательских отзывах о компаниях и заведениях. Здесь можно встретить подробные рассказы о посещении ресторанов, магазинов, медицинских учреждений, салонов и сервисных организаций.
Для маркетолога такие отзывы интересны не только с точки зрения репутации. Развёрнутые комментарии позволяют понять, какие элементы обслуживания пользователи считают наиболее важными и какие проблемы повторяются чаще всего.
Если карточка компании хорошо индексируется поисковыми системами или регулярно получает новые отзывы, площадку стоит включить в постоянный мониторинг.
Кому особенно полезно: локальному бизнесу и компаниям сферы услуг.
6. Zoon
Zoon представляет собой каталог организаций и специалистов с отзывами пользователей. Особенно заметно на площадке представлены медицина, красота, образование, ремонт и другие услуги.
Пользователь может сравнивать компании не только по рейтингу, но и по стоимости услуг, фотографиям, специалистам и другим характеристикам.
Поэтому владельцам бизнеса стоит контролировать здесь не только отзывы. Неактуальные цены, фотографии или информация об услугах тоже способны повлиять на решение потенциального клиента.
Кому особенно полезно: клиникам, салонам красоты, образовательным центрам и сервисному бизнесу.
7. ПроДокторов
Для медицинской отрасли универсальных сайтов отзывов зачастую недостаточно. Пользователь хочет узнать мнение не только о клинике, но и о конкретном специалисте.
Именно эту задачу решает ПроДокторов. На площадке представлены страницы врачей и медицинских организаций, оценки и отзывы пациентов.
Репутация конкретного врача может непосредственно влиять на выбор клиники, поэтому медицинским организациям желательно контролировать одновременно страницы специалистов и собственные карточки.
Кому особенно полезно: врачам, стоматологиям, медицинским центрам и частным клиникам.
8. Otzovik
Otzovik — одна из известных универсальных площадок, посвящённых пользовательскому опыту. Здесь публикуются отзывы о товарах, магазинах, сервисах, путешествиях и множестве других объектов.
Особенность подобных сайтов заключается в том, что пользователи нередко подробно описывают весь процесс взаимодействия: почему выбрали товар, где купили, как проходила доставка, что понравилось и с какими проблемами столкнулись.
Для производителя или интернет-магазина это хороший источник информации о реальном пользовательском опыте.
Кому особенно полезно: производителям товаров, интернет-магазинам, сервисам и крупным потребительским брендам.
9. IRecommend
IRecommend ориентирован прежде всего на подробные пользовательские обзоры товаров и услуг.
Вместо короткого комментария пользователь может подробно рассказать об использовании продукта, приложить фотографии и описать преимущества и недостатки.
Для маркетологов особенно интересно анализировать не отдельные отзывы, а повторяющиеся замечания. Если разные пользователи независимо друг от друга называют одну и ту же проблему, это уже может быть сигналом для изменения продукта или коммуникации.
Кому особенно полезно: косметическим брендам, производителям потребительских товаров и интернет-магазинам.
10. Tripadvisor
Tripadvisor специализируется на путешествиях и особенно важен для гостиниц, ресторанов, достопримечательностей и туристических услуг.
Здесь отзывы напрямую участвуют в выборе места проживания, ресторана или развлечения. Для туристического бизнеса значение имеет не только средняя оценка, но и количество свежих отзывов.
Отдельная особенность площадки — международная аудитория. Компания может получать обратную связь от клиентов из разных стран и на разных языках.
Кому особенно полезно: отелям, ресторанам, туристическим объектам и компаниям индустрии гостеприимства.
11. Yell.ru
Yell.ru объединяет каталог организаций и пользовательские отзывы. На площадке представлены компании из множества сфер — от ресторанов и салонов красоты до медицинских и сервисных организаций.
Для бизнеса значение Yell во многом зависит от того, насколько хорошо конкретная карточка представлена в поисковой выдаче и насколько активно пользователи оставляют там отзывы.
Если страница компании появляется в Google или Яндексе при поиске по названию бренда, её стоит контролировать даже при относительно небольшом количестве публикаций.
Кому особенно полезно: локальным компаниям и бизнесу сферы услуг.
Какие сайты отзывов важнее всего для бизнеса
Универсального ответа нет. Ресторану и производителю электроники нужны разные площадки.
Локальному бизнесу в первую очередь стоит контролировать Яндекс Карты и 2ГИС. Компании, которая продаёт товары через интернет, следует дополнительно отслеживать Otzyvov.net, Otzovik и IRecommend. Медицинскому бизнесу важны карты, Zoon и ПроДокторов. Отелям и туристическим компаниям стоит уделять особое внимание Tripadvisor и Google Maps.
Полезно также проверить поисковую выдачу по запросам:
«название компании + отзывы»;
«название бренда + отзывы покупателей»;
«название товара + отзывы»;
«название компании + отзывы сотрудников/клиентов».
Именно страницы, которые пользователь видит в первой десятке результатов, фактически формируют внешнюю репутацию бренда.
Как работать с отзывами
Основная ошибка бизнеса — обращать внимание на отзывы только после появления серьёзного негатива. Репутацией эффективнее заниматься постоянно.
Следует отслеживать новые публикации, отвечать на содержательные претензии, проверять повторяющиеся проблемы и передавать эту информацию ответственным сотрудникам.
При этом цель работы с отзывами не должна сводиться исключительно к повышению средней оценки. Гораздо полезнее рассматривать обратную связь как дополнительный источник маркетинговых данных.
Если десятки клиентов жалуются на сложное оформление заказа, проблема может находиться в интерфейсе сайта. Если регулярно упоминается долгая доставка — стоит анализировать логистику. Если покупатели хвалят характеристику продукта, которую компания почти не использует в рекламе, это потенциальный аргумент для новой рекламной кампании.
Вывод
Отзывы давно перестали быть просто комментариями клиентов. Они влияют на поисковую выдачу, доверие к бренду и решение о покупке.
Поэтому компании не обязательно присутствовать одинаково активно на десятках площадок. Гораздо эффективнее определить несколько сервисов, которые реально видит её аудитория, поддерживать актуальность карточек и системно работать с обратной связью.
Яндекс Карты и 2ГИС особенно важны для локального бизнеса, специализированные площадки вроде ПроДокторов — для отдельных отраслей, а универсальные сайты вроде Otzyvov.net, Otzovik и IRecommend позволяют контролировать более широкий пласт пользовательских мнений.
В конечном счёте хороший мониторинг отзывов решает сразу две задачи: помогает управлять репутацией и показывает бизнесу, что реальные клиенты думают о его продукте на самом деле.
