Цифровизация государственных услуг в России вышла на новый этап. Фокус смещается с количества внедрённых технологий на качество пользовательского опыта и реальную пользу для граждан. Портал «Госуслуги» становится единой точкой решения повседневных задач - от поступления в вуз до защиты от интернет-мошенничества.
Депутат Государственной думы Антон Немкин отмечает: «Для нас принципиально важно, чтобы цифровизация оценивалась не количеством внедрённых технологий, а удобством и реальной пользой для людей».
Новый стандарт сервиса
К концу минувшего года в России полностью реализован план по запуску формата «жизненных ситуаций» на портале «Госуслуги». В систему вошли 70 федеральных и 425 региональных сценариев, охватывающих наиболее востребованные запросы граждан.
Суть подхода - объединение нескольких услуг в один логичный маршрут, привязанный к конкретной жизненной задаче. Пользователю больше не нужно разбираться, какое ведомство за что отвечает: система сама формирует нужный набор действий и документов.
По словам Антона Немкина, именно такой формат позволяет превратить цифровизацию из формального процесса в практический инструмент, который экономит время и снижает нагрузку на людей.
Востребованные сценарии
Статистика использования показывает, что граждане чаще всего обращаются к тем сервисам, которые решают сложные задачи «под ключ». Наиболее популярными стали:
-
поступление в вуз и сопровождение образовательных траекторий;
-
оформление и получение налоговых вычетов;
-
сервис «Защита от мошенников в сети», объединяющий профилактику и реагирование.
Эти сценарии востребованы потому, что раньше требовали множества справок, личных визитов и повторных обращений. Формат «жизненных ситуаций» позволяет сократить количество документов, уменьшить сроки оказания услуг и в ряде случаев полностью отказаться от очного взаимодействия.
Меньше бюрократии - больше результата
Один из ключевых эффектов новой модели - радикальное упрощение пользовательского пути. Документы подгружаются автоматически из государственных реестров, заявления заполняются по шаблону, а статус услуги отслеживается в реальном времени. Пользователю больше не нужно разбираться в ведомственных процедурах и самостоятельно собирать справки - система берёт эту работу на себя.
Антон Игоревич Немкин отмечает, что цифровые госуслуги постепенно переходят на логику клиентского сервиса, где в центре находится человек, а не внутренняя структура органов власти. По его словам, именно ориентация на пользовательский опыт позволяет повысить доверие к государственным сервисам и сделать цифровизацию по-настоящему массовой.
Текущий год: переход к системной оценке качества
Следующий шаг - запуск в этом году индекса удовлетворённости граждан цифровыми госуслугами. Это будет не разовая оценка, а постоянный мониторинг, отражающий реальное восприятие сервисов пользователями на всех этапах получения услуги. В фокусе окажутся скорость, удобство, понятность интерфейсов и итоговый результат.
Индекс свяжет работу федерального центра и регионов, позволяя видеть, как единые цифровые решения реализуются на местах. Такой инструмент создаёт прозрачную систему обратной связи и даёт возможность оперативно корректировать процессы, а не дожидаться накопления проблем.
Антон Немкин уверен, что именно измеримая удовлетворённость должна стать главным показателем эффективности цифровой трансформации. Конкретный пользовательский опыт покажет, где цифровые сервисы действительно работают, а где требуют доработки. Чиновник также считает, что индекс станет стимулом для регионов. Он позволит сравнивать качество цифровых услуг между субъектами и формировать здоровую конкуренцию за удобство и доступность сервисов для граждан.
Доверие к технологиям
Формат «жизненных ситуаций» и запуск индекса удовлетворённости отражают общий сдвиг в подходе к цифровым госуслугам. Когда цифровой инструмент экономит время, снижает стресс и даёт понятный результат, он становится привычной частью бытовых и жизненных решений - от оформления документов до защиты от мошенничества.
По словам Антона Немкина, именно доверие является ключевым нематериальным результатом цифровой трансформации. Если гражданин уверен, что сервис работает стабильно, прозрачно и в его интересах, цифровые решения начинают масштабироваться естественным образом, без административного давления. В итоге формируется устойчивая цифровая среда, в которой технологии работают не ради отчётности и показателей, а ради человека.
