Сеть из нескольких сотен магазинов, банк с отделениями в десятках регионов, страховая компания с распределёнными точками продаж: у таких организаций ИТ-инфраструктура складывается из серверов, систем хранения данных, сетевого оборудования, тысяч рабочих мест, телефонии и парка печатающей техники. Каждый контур требует профильных инженеров, а держать полный состав специалистов в каждом городе невозможно. Поэтому часть функций передают подрядчику. Инженеры «Онланты», которая берёт на себя комплексную поддержку ИТ-инфраструктуры крупных компаний, разбирают, какие задачи разумно отдавать на аутсорсинг, как составить соглашение об уровне сервиса и по каким признакам понять, что подрядчик справляется.
Что передавать первым
Начинают с функций, которые трудно закрыть собственным штатом: обслуживание рабочих мест и выезды в регионы, круглосуточный мониторинг, поддержка оборудования разных производителей, вторая и третья линии по редким системам, обслуживание печатающей техники. Архитектурные решения, управление данными, политики информационной безопасности и взаимодействие с бизнес-подразделениями остаются внутри компании.
Граница ответственности фиксируется в договоре по каждому классу систем: кто отвечает за оборудование, кто за операционные системы, кто за прикладное программное обеспечение, кто за резервные копии и их проверку. Размытая граница приводит к тому, что при инциденте стороны выясняют, чья это зона, пока пользователи ждут.
Соглашение об уровне сервиса
SLA остаётся главным инструментом контроля, и работает только тот документ, где параметры можно измерить:
- приоритеты инцидентов и для каждого приоритета время реакции и время восстановления;
- доступность критичных систем в процентах за месяц с описанием методики расчёта;
- порядок эскалации: кто и через сколько минут подключается, если срок решения под угрозой;
- штрафные санкции и порядок их применения к ежемесячному счёту;
- отчётность: какие показатели, в каком виде и с какой периодичностью получает заказчик.
Отдельный пункт — регламент работы с площадками, которые обслуживаются по особым правилам: резервные офисы, серверные с ограниченным доступом, точки продаж с собственным графиком. В проекте для «ВТБ Страхование» исходной задачей была именно стандартизация: у распределённых точек продаж не было единого уровня сервиса и централизованного управления ИТ-специалистами, каждая площадка обслуживалась по-своему. Пока такой разнобой не устранён, любое SLA остаётся декларацией.
Единая точка входа для заявок
Служба Service Desk — место, где становится видно, работает ли поддержка. Российский союз автостраховщиков до её внедрения не имел контроля за выполнением запросов пользователей, а заявки классифицировались некорректно, поэтому нельзя было понять, на каком этапе теряется время. Требования к подрядчику здесь простые: единый канал приёма обращений, категоризация по типам и приоритетам, автоматическая маршрутизация на нужную линию, портал с историей заявок для пользователей и доступ заказчика к статистике в реальном времени, без запросов «пришлите отчёт».
Мультивендорная поддержка и замена оборудования
Парк крупной компании собран из техники разных производителей. Часть из них ушла с российского рынка, гарантия на оборудование закончилась, официальный сервис недоступен. Подрядчик должен поддерживать серверы, системы хранения и сетевое оборудование независимо от бренда: диагностика, собственный склад запасных частей, ремонт, замена на совместимые модели, в том числе российского производства. До подписания договора стоит спросить о сроке поставки запчастей для конкретных линеек, которые стоят у вас, и о том, сколько подобных систем подрядчик обслуживает сейчас.
Переход без остановки бизнеса
Передача поддержки начинается с аудита инфраструктуры: инвентаризация оборудования и лицензий, актуальная схема сети, описание регламентов, которые сейчас существуют только в головах сотрудников. Затем пилот на одном контуре или в одном регионе с тем же SLA, что планируется для всей компании. Только после этого тираж на остальные площадки.
Пример из практики «Онланты» — обслуживание парка печатающей техники в Inventive Retail Group: 481 магазин в 35 городах России. Парк стандартизировали, ввели SLA и контроль на всех этапах, выстроили единую логистику расходных материалов и перевели оплату на модель за отпечаток. Тот же принцип применим к любому контуру: сначала единый стандарт, потом сервис по соглашению.
Как понять, что подрядчик справляется
Оценку строят на пяти показателях, которые подрядчик обязан показывать ежемесячно:
- доля инцидентов, решённых в срок по SLA, отдельно по каждому приоритету;
- число повторных обращений по одной проблеме;
- суммарное время недоступности критичных систем;
- оценка пользователей после закрытия заявки;
- разбор каждого нарушения SLA с указанием причины и принятых мер.
Раз в квартал показатели сравнивают с договором и при необходимости пересматривают приоритеты систем: бизнес меняется, и то, что год назад было второстепенным, сегодня может останавливать продажи. За заказчиком остаются право аудита работы подрядчика и доступ к системам мониторинга, чтобы данные о доступности можно было проверить независимо.
Коротко
- На аутсорсинг передают функции, которые трудно закрыть штатом: рабочие места, регионы, мониторинг 24×7, мультивендорное оборудование, печать. Архитектура и политики безопасности остаются у заказчика.
- SLA должно содержать измеримые параметры: время реакции и восстановления по приоритетам, доступность в процентах, эскалацию, штрафы, отчётность.
- Service Desk с классификацией заявок и доступом заказчика к статистике показывает, где теряется время.
- Переход идёт через аудит, пилот на одном контуре и тираж на остальные площадки.
- Качество проверяют ежемесячно по доле решённых в срок инцидентов, повторным обращениям, простоям и оценкам пользователей.
